Hôteliers, j’upgrade votre Expérience Client
Corriger l’invisible,assurer l’inoubliable
Vous êtes au bon endroit !
J’optimise, je fluidifie et j’upgrade votre expérience client.
Voulez-vous faire partie des pionniers ?
S’attaquer à son expérience client et la faire évaluer par un confrère n’est pas très répandu en France, pourtant c’est devenu indispensable. Pourquoi ?
Imaginez-vous enfin savoir ce que vos clients voient et ressentent en séjournant chez vous...avec l’oeil aguerri du professionnel en plus.
Une histoire d'émotion
Entre un hôtel où l'on passe et un hôtel où l'on revient, il y a une émotion, une histoire. Voulez-vous être choisi ou être pris par défaut? L’impact de votre marque est en jeu.
Il y a des détails que vous ne voyez plus. En 1 nuitée d'immersion, je les débusque et je vous livre un état des lieux et un plan d'action sous 72H.
Ce qui fait qu'on se souvient d'un hôtel ne coûte pas plus cher. Ça se voit, ça se ressent. Et ça se construit. Pour que votre identité devienne votre premier levier de croissance, je vous propose une immersion terrain, un diagnostic sans filtre et des actions immédiates.
Vous vous reconnaissez ?
⟶ Vous avez moins de 8 sur Booking et voulez gagner ce point supplémentaire qui peut tout changer,
⟶ Vous voulez augmenter votre TO et GOP,
⟶ Vous voulez augmenter vos revenus additionnels (upsell, cross-sell) : spa, restaurant, services en chambre,
⟶ Vos équipes ne restent pas et n’amortissent pas le temps de formation,
⟶ Les OTA sont votre 1er canal de distribution et visibilité,
⟶ Les commentaires clients sont tièdes et ne sont pas encore une vitrine pour vous,
⟶ Vous voulez donner ces petits plus à vos clients qui font toute la différence et avez besoin d’un regard extérieur et une touche magique.
L'inaction a un prix
1 point supplémentaire Booking peut augmenter le prix de 5,6 % et 2 points de 11,2 %. (Étude Cornell).
- Selon TrustYou, leader mondial du management de la e-reputation, 76% des voyageurs sont prêts à payer plus cher pour un hôtel mieux noté.
- Les clients fidèles (le top 10% de la clientèle) dépensent en moyenne 3 fois plus par visite que le client occasionnel. Le top 1% dépense même jusqu'à 5 fois plus! (Étude Adobe Digital Insights).
- Fidéliser un client coûte de 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.
- Augmenter le taux de rétention des clients de seulement 5% peut booster les profits d’un hôtel de 25% à 95%.
On sait qu’un client fidèle dépense en moyenne 3 fois plus qu’un nouveau client. Mais pour qu’il revienne, le séjour doit être irréprochable et présenter une vraie plus-value. Pas matérielle, pas que. Surtout Humaine.
Mon audit ne sert pas seulement à corriger des erreurs, il sert à garantir que vos clients partent avec l’envie de revenir.
Je fais la différence entre un séjour et une vraie expérience.
Je ne protège pas seulement votre image, je protège votre revenu récurrent.
Savez-vous ce qu'on ressent en tant que client ?
J’ai trop souvent été cette cliente qui :
Attend 30 minutes pour avoir un peignoir et des chaussons qui devraient être en chambre.
- Fait 2 fois le tour du SPA pour trouver la panière à serviettes sales.
- Ne voit pas le prix des consommations minibar, donc ne consomme pas.
- Fait face à des équipes en mode faire plus avec moins. Est confrontée à des freins opérationnels.
- Est sidérée par le désordre dans certains points de vente. Subit un service froid, automatique et impersonnel.
Vous ne savez pas ce que c’est d’être client chez vous, dans votre établissement.
Malgré toutes les nuitées, rondes d’inspection et contrôles quotidiens, vous n’avez pas ce regard neuf, extérieur ni neutre.
Vous pensez CA, TO, GOP, turnover.
Le client pense : comment est-ce que je me sens ici ? Est-ce que je me sens vu, attendu ? Est-ce qu’on prend bien soin de moi? Suis-je un numéro de chambre en plus?
Quand je vous accompagne, vous...
1. Devenez l'hôtel qu'on choisit en premier — sans baisser vos tarifs, sans refaire votre décoration, sans lancer une campagne pub, même si vous êtes excentré et même si vous n'avez jamais eu de retour honnête sur ce que vos clients vivent vraiment chez vous.
2. Révélez l'identité unique de votre établissement et faites en une expérience inoubliable — sans recruter, sans rénover, même si votre note Booking stagne depuis des mois et même si vous pensez déjà tout contrôler.
3. Transformez votre identité hôtelière en avantage concurrentiel visible — sans rapport théorique inutilisable, sans formation PowerPoint, même si vos équipes sont en flux tendu et même si vous n'avez pas une heure à consacrer à un prestataire.
4. Faites de votre hôtel l'adresse qu'on retient, qu'on recommande et où on revient — sans investissement supplémentaire, sans nouvelle offre, surtout si vous êtes un indépendant face à des chaînes plus puissantes.
5. Proposez une expérience si ancrée dans votre identité que vos clients ne peuvent la vivre que chez vous, sans budget marketing, sans outil digital supplémentaire, même si vous partez de zéro sur votre positionnement.
6. Sortez de l'anonymat hôtelier et devenez une référence dans votre zone — sans pub, sans promotion éclair, même si vos avis clients sont tièdes et même si vous ne savez pas encore ce qui vous rend vraiment unique.
Mes quatre offres:
- Immersion journée : un audit flash express
- Immersion 24h : un audit révélateur fait en profondeur
- Accompagnement hebdomadaire/mensuel : Inclut un audit, suivi post-audit et briefing de vos équipes sur le terrain.
- Mon offre Signature:
Elle me permet d’être l’architecte de votre expérience client en utilisant les 5 sens pour une immersion totale et une adhésion client inévitable ! Car un client ne vient pas juste dormir : il vient ressentir, découvrir, tester. Cela passe par ce qu’il voit, goûte, touche comme matières, parois, textiles, ce qu’il sent comme parfum, et ce qu’il entend comme musique ou bruit de fond... car tout compte.
Comment ?
L’expérience client ne s’apprend pas dans les livres, elle se vit sur le terrain.
On le sait, même la meilleure des équipes ne pourra pas procurer un service de qualité si elle est absorbée par des tâches administratives et opérationnelles.
Un parcours client doit montrer une cohérence globale ainsi qu’une cohésion entre départements. Le client doit rester au centre des préoccupations. Le lien et la connexion sont les vraies plus-values. Des plus-values humaines.
Une erreur est un tremplin et non une fatalité. Je vous montre comment rebondir sur un oubli, erreur ou échec pour faire de vos clients vos meilleurs ambassadeurs, même après l’incident.
Je débusque les détails qui font fuir vos clients et je les transforme en leviers de fidélisation.
J’ai vu des centaines de parcours clients. J’ai testé ce qui marche et j’ai appris de ce qui échoue. Aujourd’hui, je mets cette expérience au service de votre établissement pour vous éviter les erreurs coûteuses.
Ma vision et méthode
Mon super pouvoir? traductrice entre vos clients et vous. Rappeler à l’hôtel ce que les clients se disent vraiment. Les clients ne partagent pas tout sur les avis qu’ils publient.
Je m’infiltre, je tends l’oreille et j’observe.
Aujourd’hui, j’accompagne les hôteliers qui ont la tête dans le guidon, dans les chiffres ou dans les urgences. Je les aide à voir ce qu’ils ne voient plus.
Je m’immerge dans votre réalité pour traquer les angles morts et révéler le plein potentiel de votre service : l’oeil de l’experte, la vérité du terrain.
Un regard d’experte, des solutions concrètes pour booster vos avis clients.
Mon rôle ? Être votre regard extérieur, celui qui ne s’habitue jamais aux dysfonctionnements. Je vois ces détails invisibles que vous ne voyez plus. Je ne suis pas dans la théorie ni dans les chiffres. Je suis une praticienne qui voit, teste et ressent.
Mon approche est radicale et pragmatique : je m’immerge dans votre établissement, je vis le parcours de vos clients et je vous livre un diagnostic sans filtre, assorti de solutions immédiatement applicables.
Mon obsession : que chaque point de contact entre vous et votre client devienne une opportunité de fidélisation. Pas de rapports de 5O pages qui finissent au fond d’un tiroir, mais des actions concrètes pour booster vos avis, motiver vos équipes et sécuriser votre CA.
Votre identité
On parle de votre identité ?
C’est ce que vous êtes, votre positionnement assumé, revendiqué.
Les clients veulent un parti pris. Ils ne veulent pas de consensus tièdes.
Je redéfinis votre identité et m’en sers pour redéfinir votre parcours et expérience client.
Montrer que vous êtes unique et que c’est cette identité unique qui va marquer vos clients et créer de l’émotion.
Mes offres et tarifs
Audit Flash : visite de jour
Un regard d’expert concentré sur une demi-journée pour identifier les points d’amélioration immédiats.
Audit Flash : visite de jour
Action : Observation des flux, de la tenue des espaces communs et de la posture des équipes en direct.
Focus : Accueil, bar/restauration et espaces de vie.
Livrable : un débriefing oral immédiat suivi d’une note de synthèse.
Idéal pour : Un check-up rapide ou une correction de tir urgente.
Client Mystère : 1 nuitée incognito
Vivez l’expérience de vos clients à travers mon expertise pour identifier vos leviers d’excellence et axes d’amélioration. Je pose un regard neuf sur ce que vous ne voyez plus et transforme chaque détail en une opportunité de sublimer votre prestation.
Client Mystère : 1 nuitée incognito
Immersion : Réservation, nuitée, dîner, PDJ et test des services (Spa, voiturier, parking).
Focus : Détails opérationnels, propreté, lisibilité, cohérence, savoir-être des équipes.
Livrable : Un rapport complet ( avec en option un plan d’action opérationnel) sous les 72H.
Idéal pour : Obtenir un audit qualité profond, préparer une ouverture, préparer la saison, se doter d’un état des lieux de son parcours client.
⟶ Offre Audit flash : 800 € HT pour 3 à 4 heures sur place avec la note de synthèse.
⟶ Offre client mystère 1 nuitée : 1500 € HT. Les frais de séjour (chambre et repas) sont en sus. Rapport audit complet.
⟶ Offre client mystère 24H avec plan d’action : 1800 € HT.
⟶ Suivi hebdomadaire/mensuel : Audit complet, rapport détaillé, plan actionnable, briefing équipes et amélioration parcours client en continu. Prix sur demande selon structure et périodicité.
Mon offre Signature:
Je construis votre parcours client en utilisant les 5 sens pour créer un ancrage émotionnel.
Ce qu’on voit : du beau et surtout de l’identitaire : faire du beau avec ce que vous êtes.
Ce qu’on sent : on joue avec les huiles essentielles et/ou parfum pour que le client se laisse porter un peu plus loin... à chaque espace dédié.
Ce qu’on touche : la qualité des tissus, des nappages, serviettes parle de vous. Des oeuvres d’art qu’on peut toucher, de l’artisanat local à découvrir.
Ce qu’on goûte : votre bar et restaurant mais pas seulement. Les mignardises mises en chambre ainsi que le contenu du minibar.
Ce qu’on entend : musique, fond sonore, chant des oiseaux.
Parce ce que tout compte!
Mon offre Signature :
Service par service, on guide le client à travers ses 5 sens pour le faire voyager dans votre univers.
C’est un voyage sensoriel, qui met en relief et en 4D votre parcours client.
Ce n’est pas pour tout le monde. Dédié à ceux qui veulent sortir du lot et offrir une expérience immersive à leurs clients.
Pour faire de votre établissement un lieu fédérateur d’émotions.
Mon offre Signature :
Prix : De 2500 € à 4500 € HT selon taille et services proposés.
Inclut :
• Audit sensoriel actuel
• Un Moodboard des sens : maquette définissant l’univers voulu
• Sourcing : recherche de partenaires
• Mise en œuvre
• Guide de mise en oeuvre pour les services concernés
Après mon intervention
⟶ Les points de friction seront fluides.
⟶ Vos équipes sauront comment être à jour dans leur process opérationnels pour se libérer de la charge mentale face aux clients.
⟶ Vos équipes sauront anticiper et préparer le terrain pour des interactions à forte valeur humaine ajoutée.
⟶ Vos services seront le reflet et la vitrine de votre identité. Une identité unique, authentique et assumée.
⟶ Le client sera remis au centre du process de vente.
⟶ Votre attention portée aux détails combinée à la mise en avant de votre identité feront de votre établissement un endroit où on se déplacera pour tester votre expérience sur mesure.
Qui suis-je ?
Mes 15 ans d’expérience en hôtellerie dans des établissements 4 et 5 étoiles suisses m’ont appris la rigueur, l’exigence et les rouages du métier. J’ai plus de 1000 nuitées à mon compteur en tant qu’exploratrice du monde et de la vie. En solo, couple et famille, j’ai testé des centaines d’établissements à travers le monde. Je veux remettre l’Humain au centre de l’Expérience client et réhumaniser un secteur trop souvent en flux tendu. Prendre soin de vos clients et de vos équipes, car sans eux rien n’est possible. Maison JS Hospitality est l’aboutissement d’un parcours professionnel parfois contraignant et d’un chemin personnel riche en expériences.
J’ai cette double casquette de professionnelle qui connaît les coulisses du métier et celle de cliente exigeante que je suis, avec une sensibilité accrue aux détails.
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Ma philosophie
En tant que Franco-péruvienne, j’ai eu la chance de vivre et voyager dans ce merveilleux pays. C’est ceux qui en ont le moins qui sont les premiers à partager le peu qu’ils ont. En découle une leçon de vie et surtout une empreinte émotionnelle indélébile.
Mes ancêtres Péruviens pratiquaient l'Ayni : l'idée que chaque attention donnée crée un lien durable.
Aujourd'hui, j'applique cette sagesse ancestrale à l'hôtellerie moderne pour transformer vos interactions clients en relations fidèles et rentables.
Anecdote
Je voyageais en montagne avec ma tante et on s’arrête chez un de ses collègues qui est professeur et qui habite en pleine campagne. Il nous accueille comme s’il nous connaissait depuis toujours, avec chaleur et joie. Il n’y a rien dans sa maison, à part un sol en terre et un toit. Il sort sa réserve de pommes de terre et fromage et les met au milieu, en nous priant de partager ce repas avec lui et sa famille.
Il y a 20 ans de cela et je m’en souviens encore. Tout part de l’intention que l’on met quand on fait quelque chose !Si un geste si modeste peut laisser une telle empreinte, un tel sillage d’humanité avec si peu de moyens, imaginez ce que vous et votre équipe pouvez faire si vous le voulez. No excuse!
Ce n'est pas parce que...
⟶ Vous êtes un hôtel ou résidence trois étoiles, que votre expérience client ne peut pas être fluide, authentique et unique.
⟶ Vous êtes un hôtel ou résidence cinq étoiles, que vos clients ont passé un séjour à la hauteur de vos étoiles.
On m’a souvent demandé ce qui faisait la différence entre un hôtel où l’on passe et un établissement où l’on revient. Après des années passées à observer, tester et décortiquer les coulisses de l’hôtellerie, j’ai compris une chose : l’excellence ne se niche pas dans le luxe, la qualité ne se cache pas derrière des marques coûteuses, mais dans le cœur qu’on met dans les détails et le service client.
J’ai vu des établissements magnifiques gâchés par un check-in froid et sans âme, et des petites structures devenir des références grâce à une attention hors norme. Ces erreurs, je les ai traquées, analysées et aujourd’hui je sais comment les transformer.
Parce que l'excellence hôtelière commence là où le client se sent reconnu. J'allie la sagesse de la réciprocité andine à une analyse de terrain sans filtre pour transformer chaque détail de votre établissement en un levier de fidélisation et de rentabilité.
Vous sentez que votre expérience client pourrait passer au niveau supérieur ? Discutons-en. Je réponds toujours avec enthousiasme aux projets qui placent l’Humain au cœur du Service.
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Maison JS Hospitality, Entreprise individuelle
Siège social : 30 Avenue Maréchal Foch, Bureau 3, 69006 Lyon
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Directeur de la publication: Jennifer Sartori
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